Pelayanan Nasabah
Materi Pelayanan Nasabah
1. Customer Service berasal dari dua kata yaitu
Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan
menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service menurut Buku Operasional Bank
Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari
pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan
kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
2. Perbedaannya Etiket dan Etika antara lain yaitu :
a. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan harus
dilakukan manusia. Diantara beberapa cara yang mungkin, etiket menunjukkan cara
yang tepat, artinya cara yang diharapkan serta ditentukan dalam suatu kalangan
tertentu
Etika tidak terbatas pada cara dilakukannya suatu
perbuatan. Etika menyangkut pilihan yaitu apakah perbuatan boleh dilakukan atau
tidak.
b. Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. Bila tidak
ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku.
Etika selalu berlaku meskipun tidak ada saksi mata,
tidak tergantung pada ada dan tidaknya seseorang.
c. Etiket bersifat relatif artinya yang dianggap
tidak sopan dala suatu kebudayaan, isa saja diangap sopan dalam kebudayaan
lain.
Etika jauh lebih bersifat absolut.
Prinsip-prinsipnya tidak dapat ditawar lagi.
d. Etiket hanya memadang mausia dari segi lahiriah
saja.
Etika menyangkut manusia dari segi dalam. Orang yang
bersikap etis adalah orang yang sungguh-sungguh baik.
3. Kepuasan dan Ketidakpuasan menurut para ahli :
- Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya
- Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa
- Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono,
2001 : 24)
- Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja/atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52).
4. Metode-metode Mengamati dan Mengukur Kepuasan
Pelanggan
Perusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai
berikut untuk mengukur kepuasan pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu
komentar, customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpulan
pendapat/keluhan pelanggan, dan lain-lain
b. Survei kepuasan pelanggan
Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim
lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, email,
faks atau dengan wawancara langsung
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli dari perusahan atau mereka yang telah beralih pemasok
d. Ghost shooping (mystery shooping)
Perusahaan menggunakan ghost shooper untuk mengamati
kekuatan dan kelemahan produk serta layanan perusahaan dan pesaing
e. Sales-related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria
pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang
f. Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya
dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari
perusahaan dan semua pelayanan perusahaan.
5. Teknik Pengukuran Kepuasan Nasabah
Metode survei merupakan metode yang paling banyak
digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan
dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan
pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT.
Chandra pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
puas” (directly reported satisfaction)
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa
besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction)
c. Responden diminta untuk menuliskan
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan
dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan
(problem analysis)
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance
ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance.
6. Pengertian Nasabah
- Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, na•sa•bah
ialah :
a. Orang yg biasa berhubungan dengan atau menjadi
pelanggan bank (dalam hal keuangan); pelanggan: bank itu mengadakan malam
perkenalan dng para--nya;
b. Orang yg menjadi tanggungan asuransi: petugas
asuransi itu dituduh menggelapkan uang --;
c. Perbandingan; pertalian
- Sedangkan menurut kamus perbankan mendefinisikan
nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman
pada bank (Saladin, 1994:374). Nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan
dengan atau menjadi pelanggan bank (Tim penyusun kamus pusat Bahasa, 2003 :
775).
- Menurut Wikipedia nasabah adalah pihak yang
menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai
perantara bagi keperluan pihak lain.
- Dari pengertian-pengertian diatas dapat
disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang
mempunyai rekening simpanan dan pinjaman.
